Service Level Agreement

Tipologia di segnalazione


Descrizione


Tempo massimo di presa in carico (ore lavorative)


Tempo massimo di risoluzione (ore lavorative)


Non Urgente
Viene assegnato a problemi che non influiscono sulle funzionalità, che possono essere facilmente risolti senza impatto sugli Utenti del sistema, o a richieste non urgenti (Es. piccole bonifiche dati, variazione di stati su processo, eliminazione oggetti, ecc.)
32
80
Urgente
Viene assegnato a problemi che influiscono sulle funzionalità̀, o a problemi che potrebbero avere  impatto sugli Utenti del sistema.
16
40

Flusso di Processo

Apertura Ticket da parte del Cliente

Apertura ticket sul portale (con eventuale segnalazione telefonica o tramite chat) con prima autoclassificazione (Urgente, Non Urgente);

Classificazione Ticket da parte dell'Helpdesk

Riclassificazione del Ticket da parte dell'Helpdesk

o Urgente / Non Urgente;

• Non Urgente: Viene assegnato a problemi che non influiscono sulle funzionalità, che possono essere facilmente risolti senza impatto sugli Utenti del sistema, o a richieste non urgenti (Es. piccole bonifiche dati, variazione di stati su processo, eliminazione oggetti, ecc.)

Urgente: Viene assegnato a problemi che influiscono sulle funzionalità̀, o a problemi che potrebbero avere impatto sugli Utenti del sistema.

o Bug / Supporto.

Bug: nei casi in cui il problema è legato a malfunzionamenti software di base, o di problemi collegati a rilasci o all’installazione di nuovi moduli;

Supporto: Consuntivati tramite buoni di supporto, riguarda tutti gli ambiti non direttamente  riconducibili alla prima categoria (bug), quali, ad esempio:

    • Verifica Impostazioni generiche dei moduli;

    • Utilizzo generale del software,

    • Chiarimenti o istruzioni su processi relativi a singoli moduli;

    • Workaround per la semplificazione o l’abbreviazione di processi.

Se necessario, richiesta di dettagli all’utente tramite email, chat o telefono

Presa in carico del ticket e risoluzione

Presa in carico del ticket e risoluzione entro i termini indicati dalla SLA

Comunicazione risoluzione

Comunicazione tramite portale della risoluzione e contestuale chiusura del ticket.